Technical Support verkoopt nooit ‘nee’
itsme’s productspecialisten ondersteunen breed voor industrial automation
Technical Support van itsme is er voor alle vragen over industrial automation. Productspecialisten denken en kijken met de klant mee, op het hoofdkantoor in Nederland én vanaf de vestigingen in het buitenland. Noem het gerust uitdagend om in zo’n rap veranderende wereld alle kennis direct paraat te hebben. Maar goed, uiteindelijk is het z’n team daar wél om te doen, vertelt William van Heel van itsme. “Hoe gaaf is het, wanneer de klant snel weer verder kan.”
De bureaus in eilandjes van vier tegen elkaar; voor het team van Technical Support werkt dat wel zo prettig. Snel onderling overleggen, even bijspringen bij een complexe vraag: het is allemaal zo gedaan. Hoe anders is dat nu. Op het moment dat William van Heel zijn verhaal vertelt, gelden de coronamaatregelen volop. Dus werkt ook hij, als teamleader Technical Application Center bij itsme, vanuit huis. Dat was de eerste dagen uiteraard even wennen, al maakt deze bijzondere tijd ook creatief. “Er is geen drempel om elkaar níet te spreken. We bellen onderling veel met elkaar, we skypen en appen. Dat werkt goed.”
Bovendien, vertelt William, uiteindelijk verandert zelfs een periode van coronamaatregelen weinig aan de ondersteuning door Technical Support. Want ook nu bellen klanten met hun vragen over industrial automation. Denk bijvoorbeeld aan het onderhoud van machines. Aan de inbedrijfstelling van nieuwe applicaties, of aan het verhelpen van een storing. De productspecialisten van Technical Support helpen en denken mee, veelal via telefoon en mail. Maar ook met behulp van een applicatie als TeamViewer, om zo op afstand mee te kijken in de software van de klant. En wie weet, vertelt William, zijn de mogelijkheden van virtual reality, voor fictieve en computergegenereerde beelden bij de klant, al dichterbij dan ze lijken. “Er is veel onderzoek naar, de ontwikkelingen gaan snel.”
Vierduizend telefoontjes per jaar
Hoe snel de veranderingen op het vlak van industrial automation gaan, heeft William de afgelopen jaren ervaren. “We krijgen tegenwoordig zo’n vierduizend telefoontjes per jaar. Dat zijn er minder dan vroeger, maar vergeet niet: de vragen van nu zijn veel complexer dan die van zo’n tien jaar geleden. Tools, software en interfaces worden weliswaar steeds gebruiksvriendelijker, maar tegelijkertijd nemen ook de mogelijkheden toe. We zijn nu langer bezig met een vraagstuk. Denk alleen al aan alle koppelingen en verbindingen. Lokaal, maar ook van de ene naar de andere kant van de wereld. Het vraagt meer van onze kennis.”
“We delen onze kennis breed, ook via trainingen”
Kortom, de wereld is veranderd – en niet zo’n beetje ook. Uitdagend? Dat zeker. Maar toch, het enthousiasme bij de productspecialisten van Technical Support wordt er niet minder om, vertelt William. “Ons team bestaat uit techneuten. Allemaal hbo-geschoold en allemaal liefhebbers van de bits en bytes. Om dan met techniek écht de diepte in te kunnen: dat is het leukste van ons werk.” Bovendien is er ook de afwisseling, vertelt William. “We zijn er naast technical support ook voor trainingen. Op locatie – bij de klant of bij ons – maar ook online. We delen onze kennis zo breed mogelijk.”
Altijd reactie binnen een dag
Nu de itsme-groep actief is in meerdere landen, is ook het werkveld van Technical Support vergroot. Vanuit de vestigingen in het buitenland bieden productspecialisten ondersteuning aan hun lokale klanten en werken ze nauw samen met hun collega’s op het hoofdkantoor in Nederland. William: “We staan altijd met minstens drie man klaar om vragen te beantwoorden. Soms reageren we al binnen vijf minuten. En altijd binnen een dag, met bijvoorbeeld de vraag om aanvullende informatie.” Een CRM-systeem zorgt voor realtime status-updates en laat zien of een vraag inmiddels is afgehandeld. In dat laatste geval is het meestal de klant zelf die Technical Support laat weten dat hij verder kan. William: “Dat zijn vaak geluksmomentjes, dat is waar we het voor doen.” “Motion komt meer en meer op de voorgrond”
Software, PLC’s, programmatuur: het is in een notendop waar de medewerkers van Technical Support zich vooral op richten. Toch beseft William maar al te goed dat dit beeld er in de toekomst heel anders uit kan zien. “Ik hoor wel eens dat programmeren helemaal zou verdwijnen. Zelf geloof ik daar niet in, maar een verschuiving, die is er zeer zeker. Motion komt meer en meer op de voorgrond, ook stellen klanten steeds vaker vragen over bijvoorbeeld een digital twin en Industrie 4.0. Logisch ook; het zijn de termen van nu, klanten willen daar iets mee. Dus is het aan ons om ook daarin mee te gaan.”
Nou zijn zulke vragen voor de toekomst niet direct de meest prangende. “Maar het zorgt vaak wel voor goede gesprekken”, zo geeft William aan. “Hoe gaaf is het, wanneer een klant aan het eind van het gesprek zegt dat hij weer snel verder kan. En mogelijk de oplossing zelfs al in huis heeft.”
Het is heus niet zo dat de productspecialisten van Technical Support altijd en direct een pasklaar antwoord hebben, vertelt William. “Daarvoor gaan de ontwikkelingen rondom zo enorm veel producten simpelweg te snel. Maar we houden onze kennis up-to-date. Weten onze bronnen te vinden en een klant eventueel door te verwijzen naar de juiste partij. Waar het om gaat, is dat we een klant nooit ‘nee’ verkopen. Echt, dat heb ik in al mijn jaren bij itsme nog nooit meegemaakt. En zou ik bovendien niet over m’n hart kunnen verkrijgen.”
De vraag achter de vraag“Het is voor ons wel eens lastig te begrijpen dat wat wij doen complex is voor een ander”, vertelt William van Heel, Teamleader Technical Application Center bij itsme. Maar goed, hoe specifiek kan industrial automation soms ook zijn, als onderdeel van het totaalpakket van itsme. Techniek voert de boventoon, maar wat volgens William minstens zo belangrijk is, is die vraag achter de vraag. “Gaat het bijvoorbeeld alleen om die oplossing voor een specifieke vraag? Of speelt er meer? Alleen met doorvragen ontstaat een goed beeld van de situatie. En alleen dan kunnen wij de klant zo goed mogelijk helpen.” |